NSK France choisit Woola pour lancer une nouvelle offre de service après-vente
N°1 mondial dans le secteur de l’instrumentation rotative dentaire, NSK est l'un des principaux fabricants japonais de matériel dentaire de haute technologie, particulièrement connu pour ses instruments rotatifs. En France, la marque opère par le biais d'une filiale petite mais agile, qui vend les outils dentaires haut de gamme et innovants de NSK.
Depuis quelques années cependant les dentistes confiaient la réparation ou la maintenance de leurs matériels de pointe à des sociétés de réparation ayant mis en place un service gratuit de retour. Face à l’utilisation de pièces détachées génériques, souvent de qualité inférieure, NSK souhaite réaffirmer la valeur de ses composants d’origine. L’objectif est de repenser l’offre SAV pour redevenir le partenaire de référence auprès des dentistes.
Redonner au SAV de NSK une place de choix
En 2024, Olga Gast, responsable Marketing et communication, s’empare du sujet afin de mettre en place un service de retour gratuit, qui serait privilégié par les dentistes, pour envoyer les instruments rotatifs devant faire l’objet de maintenance ou de réparation.
Elle envisage dans un premier temps des solutions d’emballage traditionnelles, enveloppes ou film plastique à bulle, et demande plusieurs échantillons et devis. Mais le plastique omniprésent ne correspond pas avec la démarche de durabilité de NSK et ses engagements pour la protection de l’environnement. Il faut trouver une autre solution.
« Nous avions du retard dans le processus de retour de nos outils par rapport à nos concurrents », confie Olga.
« Nous avions du retard dans le processus de retour de nos outils par rapport à nos concurrents. Nous voulions le rattraper mais il fallait que les solutions utilisées soient à la fois pratiques pour les dentistes, protectrices pour nos matériels de précision et pour l’environnement, tout en offrant une expérience client à la hauteur de l’image de marque de l’entreprise. »
- Olga Gast, responsable Marketing et communication chez NSK France
S'inspirer de l'exemple du luxe
C’est à la faveur de recherches sur internet qu’elle découvre Woola et ses solutions d’emballage en laine recyclée.
« Dans ce type de démarche, le secteur du luxe est souvent en avance, explique Olga. « J’ai donc recherché quels emballages étaient utilisés par les marques de luxe et j’ai lu un article sur un horloger ou un bijoutier utilisant les enveloppes en laine recyclée de Woola. J’ai donc pris contact avec l’entreprise. »
Olga a donc décidé de prendre contact avec Woola.
Les enveloppes en laine recyclée Woola comme solution aux différents enjeux de NSK
A partir de là, les choses vont très vite.
Bien que le prix soit plus élevé que celui des emballages en plastique bulle, les enveloppes en laine remportent l’adhésion immédiate du comité de direction qui relève sur-le-champ leur caractère différenciant.
« Cela n’a pas été compliqué et je n’ai pas été obligée de convaincre les équipes parce que tout le monde a vu instantanément la valeur de cette solution et l’histoire que cela racontait dans l’expérience client », explique Olga.
« Envelopper nos matériels haut de gamme dans de la laine c’est leur offrir un écrin, et ce faisant on amène à la prise de conscience de leur qualité. »
- Olga Gast, responsable Marketing et communication chez NSK France
En effet, le choix d’une enveloppe pour le retour et l’envoi des produits entraîne des étapes de manutention supplémentaires, mais là encore, les enveloppes Woola sont adoptées très facilement.
La communication autour de la nouvelle offre du SAV est lancée dès le mois de janvier 2025. Une enveloppe en laine recyclée Woola est insérée dans la brochure que NSK envoie chaque année aux 42 000 dentistes de France avec une présentation du nouveau service.
Celui-ci est aussi simple que pratique : les dentistes glissent le produit dans l’enveloppe affranchie et reçoivent en retour le matériel réparé ainsi qu’une nouvelle enveloppe prête pour un prochain envoi.
Douceur des produits, force de l'impact
« Nous avons réussi à montrer que la marque peut être innovante dans ses services après-vente, et à nous différencier de la concurrence par une expérience de déballage qui confère au luxe tout en nous inscrivant dans une démarche durable. »
- Olga Gast, responsable Marketing et communication chez NSK France
Après plusieurs mois d’utilisation, les retours sont très satisfaisants. La pochette en laine ne laisse aucune rayure sur le titane, ce qui aurait pu être un frein à l’usage, et malgré les conditions météo parfois capricieuses, les produits sont parfaitement protégés de l’humidité.
Les propriétés protectrices naturelles de la laine, telles que l'élasticité et l'absorption de l'humidité, sont particulièrement intéressantes dans ce cas d'utilisation.
Aujourd’hui, les équipes réfléchissent à la manière de rendre l'utilisation de la pochette de laine encore plus circulaire, en trouvant un moyen de les réutiliser plusieurs fois, sans faire de compromis sur la qualité.
Mais pour l'instant, une chose est claire : emballer du matériel dentaire de première qualité dans un emballage en laine ne fonctionne pas seulement. Il rehausse l'expérience.
Vous souhaitez tester l'emballage Woola pour vos produits ? Obtenez un échantillon et constatez vous-même la différence.
