Comment BioGaia renforce l'expérience client avec nos enveloppes en laine
BioGaia, une société biotechnologique suédoise pionnière en son domaine, est spécialisée dans le développement, le marketing et la vente d'un large éventail de produits probiotiques.
Alors que la société s'appuie largement sur les revendeurs pour sa distribution, BioGaia a investi davantage dans l'e-commerce afin de vendre des produits directement aux consommateurs via ses boutiques en ligne suédoise et britannique.
Nous avons échangé avec Michael Clyne, e-commerce chez BioGaia, au sujet de leur récente décision d'utiliser nos enveloppes en laine pour l'expédition des commandes.
Reconnaître le problème : du fiasco de l'enveloppe à bulles à la recherche d'une expérience d'unboxing haut de gamme
La démarche de BioGaia en faveur d'un emballage plus durable pour le commerce en ligne a été déclenchée par un test d'expérience utilisateur interne. L'entreprise a demandé à ses employés de commander des produits sur sa boutique en ligne, puis de répondre à une enquête sur leur expérience, de la passation à la réception de la commande.
Les résultats de l'enquête sont clairs : de toutes les étapes du parcours d'achat du client, c'est l'expérience de déballage qui présente la plus grande marge d'amélioration.
Plus précisément, les testeurs se sont montrés très critiques à l'égard de l'aspect et du toucher de l'emballage postal - des enveloppes à bulles de base - qui arrivait souvent en mauvais état, ayant été endommagé pendant le voyage.
En tant que marque haut de gamme, BioGaia s'efforce de fournir non seulement des produits de qualité, mais aussi une expérience client globale mémorable et de grande qualité.
"Il était évident, d'après les tests d'expérience utilisateur, que les enveloppes à bulles n'offraient pas une expérience de grande qualité", a avoué Michael.
À vrai dire, ils savaient que les enveloppes à bulles n'étaient pas idéales avant même d'effectuer les tests. En effet, il arrivait que des clients se plaignent de produits endommagés lors de l'expédition en raison de la protection inadéquate offerte par ces dernières. Cependant, les résultats de l'enquête ont montré clairement qu'il était temps que les choses changent.
À la recherche d'une solution : un effort de collaboration en matière de test et d'évaluation
Les principaux objectifs de BioGaia pour sa nouvelle solution d'emballage étaient doubles :
assurer l'arrivée des produits en toute sécurité et
améliorer l'expérience de déballage pour qu'elle soit à la hauteur de la qualité de la marque.
L'équipe de Michael a été chargée de la recherche d'un nouvel emballage postal, mais elle a également impliqué des personnes des services développement durable et chaîne d'approvisionnement. Après quelques recherches et recommandations des membres de l'équipe, l'équipe de BioGaia a demandé des échantillons à quatre fournisseurs d'emballages différents, et Woola étant l'un d'entre eux.
"Certaines des options que nous avons évaluées utilisaient encore du plastique, ce qui n'était évidemment pas génial. D'autres étaient superbes lorsqu'ils étaient neufs, mais ne l'étaient plus une fois envoyés par la poste", explique Michael.
Les enveloppes à bulles n'offrant pas un rembourrage suffisant, l'idée était de passer à des boîtes en carton pour une protection plus solide. Cependant, comme les enveloppes passent plus facilement dans la boîte aux lettres - ce qui est plus pratique pour les clients - ils ont décidé de préférer des enveloppes de protection de haute qualité.
Choisir un emballage postal qui remplit toutes les conditions et témoigne de son engagement en faveur du développement durable
Finalement, ce sont nos enveloppes en laine qui ont remporté tous les suffrages. "Une fois que nous avons décidé qu'il devait s'agir d'une enveloppe, nous avons tous préféré Woola", déclare Michael.
"Les enveloppes en laine étaient superbes, même lorsqu'elles ont été froissées pendant le transport, elles étaient presque plus belles que des enveloppes neuves. Nous avons également apprécié leur caractère inhabituel et unique - les enveloppes en laine Woola permettent aux emballages de BioGaia de se démarquer et d'être mémorables", a-t-il ajouté.
Si BioGaia souhaitait avant tout éviter d'endommager les produits et aligner l'expérience de déballage sur sa marque, elle a également constaté que les enveloppes en laine contribuaient à la communication sur le développement durable.
"Nous avons réalisé que nous pouvions utiliser les enveloppes en laine Woola pour communiquer sur notre engagement en faveur du développement durable.
Plutôt que d'inclure une phrase sur la façon dont nous réduisons notre empreinte dans les e-mails que nous envoyons - personne n'y prêtera attention - les enveloppes ne se contentent pas de le dire, elles le montrent, ce qui est agréable."
- Michael Clyne, responsable du commerce électronique chez BioGaia
Qu'est-ce que votre expérience de déballage dit de votre marque ?
Les enveloppes en laine Woola ne sont pas seulement une solution d'emballage postal durable ; elles sont une preuve de durabilité et une amélioration de l'expérience globale du client.
Si vous souhaitez améliorer l'expérience d'unboxing de votre marque en ligne, vous pouvez demander des échantillons d'emballage Woola ici.
